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关于对扎兰屯市政协九届三次会议 第19082号委员提案的答复

发布日期:2019-07-08 信息来源: 政务服务局 作者: 审核人: 阅读量:69

扎住建发〔2019〕294号


郑盈委员:

您提出的《关于改善城市供暖,健全群众诉求机制的建议》的提案收悉,经研究,现将办理情况答复如下:

经我局调查了解,个别小区存在供热单位、开发商和物业服务公司三方推诿扯皮等问题。我局采取改善供热、物业服务质量和建立健全投诉制度解决委员反映问题,委员表示满意,具体情况如下:

(一)针对“在供热前期,供热部门联合各小区开发商或物业部门对管网进行检查”的建议

1、新建供热系统(2011年7月1日以后建成的三级管网)的保修责任。根据《呼伦贝尔市城镇供热管理办法》规定:第十六条 新建建筑的施工单位应当依法承担供热系统的保修责任。供热系统的保修期为五个采暖期。保修责任未履行或者拖延履行的,供热系统的保修期不受五个采暖期的限制。

2、供热管网产权、管理责任规定划分根据《呼伦贝尔市城镇供热管理办法》规定:第三条 本办法所称供热,是指由热电联产、区域锅炉、工业余热(含各自备电站)、地热和分散锅炉等产生的蒸汽、热水,通过管网为热用户有偿提供生产和生活用热的行为。

本办法所称热源单位,是指为供热单位提供热能的单位。

本办法所称供热单位,是指利用热源单位提供或者自身生产的热能从事供热经营的单位。

本办法所称一级管网,是指以热电厂或区域锅炉房为热源,自热源出口的供热主管道系统。

本办法所称二级管网,是指一级管网开口至热力站的供热管道系统。本办法所称三级管网,是指热力站至热用户的供热管道系统。

本办法所称热力站,是指换热站或分配站。

本办法所称热用户,是指消费供热单位热能的单位和个人。

3、部分小区物业存在人员不足、无专业水暖工等情况;而开发商说去找施工方,施工方说都是按照施工图纸施工没问题等,三方配合检查存在较大难度。我局要求供热公司不仅在停热前对供热范围内小区室外供热设施进行检查。在日常检查中发现供热设施异常(跑冒滴漏)、影响用热质量等情况时,及时派出技术人员进行现场处理,需局部或较大的维修、更换时,依据《呼伦贝尔市城镇供热管理办法》中相关规定划分责任,以书面形式下达整改通知书。送达开发商、物业处接收人需收到签字,通知书粘贴小区显著位置及各楼栋单元门上,有视频或照片记录资料,我局督促实时跟进责任方维修、更换等工作以免影响热用户正常供热。

(二)针对“供热过程中,出现暖冬,供热减少,应向业主退还减少供热结余的费用,或转至下一年度”的建议

近些年生产成本、供热期间费用等不断上升,供热成本的支出以远远超出收入,并无结余的热费。

1、根据《内蒙古自治区城镇供热条例》规定:第二十六条 供热价格实行政府定价。供热价格的整体,由价格主管部门按照规定应当采取举行听证会和向社会公示等方式听取意见。根据《呼伦贝尔市城镇供热管理办法》规定:第三十五条 供热成本包括供热生产成本和期间费用。供热生产成本是指供热过程中发生的燃料、电费、水费、固定资产折旧费、修理费、职工薪酬以及其他应计入供热成本的直接费用;供热期间费用是指组织和管理供热生产经营所发生的营业费用、管理费用和财务费用。

供热成本的支出以远超出收入,为此市政府及价格主管部门在2018年进行热价调整,原居民热价由每月每平3.55元上调2角,现每月每平3.75元;原工商热价由每月每平4.70元上调3角,现每月每平5元。

2018年之前本市及周边地区热价。

地区

居民(每月每平)

工商(每月每平)

扎兰屯

3.55元

4.70元

阿荣旗

3.85元

5.70元

莫  旗

4.50元

7.10元

大杨树

4.50元

6.10元

旗县级以上政府及价格主管部门为避免现行供热价格给低收入家庭生活带来较大影响,充分考虑低收入家庭的承受能力,制定调价方案时对低收入家庭给予适当照顾,保证低收入家庭生活水平不因价格调整而降低。

2、气象温度是旗县级以上政府根据本地区多年实际气象温度平均值确定。如:本地区出现寒冷期延长或极寒天气时,政府及价格主管部门或供热企业从未向热用户收取相应热费补偿。

(三)针对“畅通投诉渠道、压实责任,关注群众诉求及时解决问题,避免群体性上访事件发生”的建议

 1、根据《呼伦贝尔市城镇供热管理办法》规定:

第二十八条 在供热期限内,供热单位应保证居民用户室内采暖温度应不低于18℃,非居民用户的室内温度,由供用热双方在合同中约定。因建筑物未达到建筑节能标准而影响室内采暖效果的,室内采暖温度应酌情商定。

用户室内温度经有资质的检测单位检测证明低于18℃或者约定温度的,用户有权要求供热单位采取措施达到规定温度,也可以向供热管理部门投诉。

供热单位应自接到用户提出要求或投诉之日起2日内采取措施,四十八小时仍未改正的,供热单位应退还室内温度未达到规定温度期间的热费;造成用户损失的,按供热合同约定处理。

2、已落实供热公司客服中心实行二十四小时值班制度,便于热用户拔打服务热线,咨询、受理有关供热质量和服务质量的建议、投诉予以解答、处理及时抢修等业务。为了更好的方便服务每位热用户,新城集中供热公司在热费票据、两处收费大厅明显位置均印有客服中心二十四小时值班热线。客服中心的热线实时录音、派工落实到人,现场室温检测、服务情况全程均需视频记录,服务结束热用户需对服务人员服务进行评价、签字确认,后期现场回访或电话回访工作均需记录。全面提升供热服务意识和供热质量。

关于热用户有时提出的建议和诉求时,不周到、不细心等问题,下一步,我局监督提升供热企业客服人员服务素质和水平,塑造良好的服务形象,客服是处于公司和热用户之间的桥梁和信息中枢,起着联系内外调节的作用,因此在提升服务的同时还要“急用户所急、想用户所想”,把服务做实、做优,让热用户心暖。

(此件主动公开)

 

 

 

 2019年6月19日